Waarom moet je tegenwoordig vechten om iemand te spreken?
Er was een tijd waarin een telefoonnummer precies daarvoor bedoeld was, namelijk om iemand te bellen. Je kreeg een medewerker aan de lijn je stelde een vraag en je kreeg een antwoord. Probleem opgelost. Natuurlijk ging dat niet altijd perfect. Soms moest je wachten of werd je doorverbonden. Soms kreeg je niet direct de juiste persoon maar er was contact. Er zat iemand aan de andere kant van de lijn.
Persoonlijk contact
Steeds meer organisaties communiceren alsof persoonlijk contact een uitzondering geworden is. Een telefoonnummer is er nog wel maar eerst krijg je een keuzemenu, vervolgens nog een keuzemenu of een chatbot.
Niet te vergeten de kennisbank of een FAQ. Misschien aangevuld met een contactformulier, ticketnummer en/of automatische bevestiging. En ergens aan het einde van dat proces bestaat misschien nog de mogelijkheid om daadwerkelijk iemand te spreken … als je geluk hebt.
Vreemd
Vrijwel iedere organisatie zegt hetzelfde.
- “Het antwoord staat op onze website.”
- “De informatie vindt u online.”
- “Bekijk onze veelgestelde vragen.”
Dat klinkt logisch en precies daar ontstaat een vreemde paradox. Want als het antwoord op de website had gestaan, waarom zou iemand dan bellen? Vrijwel niemand belt tegenwoordig meer voor de lol. Mensen bellen juist wanneer het antwoord ontbreekt (of uit gemak). Wanneer de situatie afwijkt. Wanneer zaken niet in het script passen. En wanneer de werkelijkheid ingewikkelder blijkt dan het standaardantwoord.
Het loket
Stel je een groot station voor. Vroeger stond daar een loket en je liep er heen; stelde een vraag en iemand hielp je verder. Vandaag staat het stationsgebouw er nog steeds. Alleen het loket is vervangen door:
- schermen
- QR-codes
- instructieborden
- formulieren
- automaten
Alles is aanwezig, behalve de medewerker.
Callcenter-paradox
Misschien is het nog vreemder wat er gebeurt wanneer je uiteindelijk iemand bereikt. Dan blijkt die persoon soms niet degene te zijn die het probleem kan oplossen. Ze volgen een script want dat staat in een kennisbank. Of men heeft toegang tot exact dezelfde informatie die al op de website staat.
Daardoor ontstaat een vreemde situatie. Je hebt twintig minuten gewacht om iemand dezelfde informatie te horen voorlezen die je zelf al had gevonden.
De verarming
Natuurlijk heeft technologie voordelen; niemand verlangt terug naar papieren formulieren voor iedere handeling. Niemand wil voor simpele zaken onnodig wachten. Maar ergens onderweg lijkt iets anders verdwenen. Is dat menselijke interpretatie? Meedenken? Afwegen? Begrijpen wat iemand werkelijk vraagt? Niet wat er in het systeem staat maar wat er aan de hand is.
Wanneer efficiëntie zichzelf tegenwerkt
Veel systemen zijn ontworpen om tijd te besparen. Echter soms ontstaat het tegenovergestelde. Tien klanten bellen niet meer.., dat scheelt tijd. Maar die ene klant met een afwijkende vraag besteedt vervolgens een uur aan het vinden van de juiste ingang. Wat efficiënt leek voor de organisatie, wordt tijdverlies voor de klant.
Misschien worden bedrijven niet onpersoonlijk omdat mensen dat willen maar gebeurt het omdat groei afstand creëert want iedere nieuwe laag:
– procedure
– portal
– formulier
– chatbot
– kennisbank
heeft op zichzelf een logische reden. Wanneer al die lagen zich opstapelen ontstaat langzaam iets anders. Een muur. Niet hoog genoeg om op te vallen. Toch hoog genoeg om moeilijk contact te maken.
De verdwenen medewerker
Misschien is dat de echte observatie. We hebben niet zozeer klantcontact verbeterd. Het is verschoven naar het filteren van het klantcontact. Zaken zijn geoptimaliseerd, geautomatiseerd en geschaald. Totdat persoonlijk contact langzaam veranderde van standaardonderdeel naar uitzonderingssituatie.
Steeds meer bedrijven communiceren en toch ook steeds minder bedrijven zijn bereikbaar. Dat klinkt tegenstrijdig. Is misschien dat precies het verschil tussen informatie en contact? Informatie kun je automatiseren. Contact blijkt een stuk lastiger.
