Wanneer werd klantenservice eigenlijk klantafstand?
Er was een tijd waarin een probleem meestal begon met een telefoongesprek. Je belde, iemand nam op en er werd geluisterd. In ieder geval: er werd meegedacht. Soms was het probleem niet direct opgelost, maar er was contact.
Tegenwoordig verloopt dat steeds vaker anders. Het probleem begint en vervolgens begint de zoektocht. Meestal niet naar de oplossing, maar naar een mens.
Uitstekend bereikbaar?
Steeds meer bedrijven zijn uitstekend bereikbaar. Tenminste op papier.
Er is een kennisbank, een ticketformulier of chatbot. Er is een contactportaal, helpcentrum, gebruikersforum en een geautomatiseerde assistent. Kortom: ‘alles is aanwezig’.
Behalve degene die je eigenlijk probeert te bereiken en dat leidt tot een opmerkelijke situatie. Hoe groter sommige organisaties worden, hoe moeilijker het soms wordt om iemand daadwerkelijk te spreken.
Het loket
Stel je een groot stationsgebouw voor waar je naar binnen gaat met een vraag. Het gebouw is indrukwekkend, modern en efficiënt. Vol schermen, systemen en bewegwijzering. Maar zodra je hulp nodig hebt, blijkt achter vrijwel ieder loket niemand meer te zitten.
Wel hangen overal bordjes:
- “Gebruik het formulier.”
- “Open een ticket.”
- “Bekijk onze kennisbank.”
- “Uw vraag is belangrijk voor ons.”
Het gebouw functioneert perfect, alleen weet niemand meer waar de medewerkers zijn gebleven.
Betere dienstverlening
Digitalisering was bedoeld om dienstverlening beter te maken. In ieder geval sneller, efficiënter en toegankelijker. En eerlijk is eerlijk. Voor veel standaardvragen werkt dat uitstekend. Maar dienstverlening heeft een bijzonder kenmerk. Juist wanneer een probleem eenvoudig is, heb je weinig hulp nodig. Juist wanneer een probleem lastig wordt, wil je een mens spreken. En precies op dat moment blijken veel organisaties volledig afhankelijk van processen.
Help?!
Iedere ondernemer kent het gevoel. Een website ligt eruit, je domeinnaam werkt niet of een e-mailserver hapert. Anderzijds; een factuur klopt niet, je account is geblokkeerd en plotseling beland je in een digitale wachtrij.
Je formuleert een ticket en je krijgt een ticketnummer, meteen gevolgd door een automatische reactie. Je wordt ’tig’ keer verwezen naar artikelen die je al hebt gelezen en je begint langzaam te beseffen dat de moeilijkste vraag niet technisch is. Maar menselijk. Hoe bereik ik iemand die kan helpen?
De afstand
Misschien is dat de meest opmerkelijke ontwikkeling. Bedrijven beschikken over meer communicatiemiddelen dan ooit. Meer:
- kanalen
- systemen
- platformen
- data
- klantinformatie.
En toch ervaren veel klanten meer afstand. Niet omdat organisaties onvriendelijk zijn. Maar omdat contact steeds vaker wordt ingeruild voor proces.
Natuurlijk is volledige telefonische ondersteuning niet altijd realistisch want organisaties groeien en schaalvergroting vraagt om systemen. Niet iedere vraag vereist persoonlijk contact. Dat begrijpt vrijwel iedereen. Maar misschien ontstaat er een omslagpunt.
Een moment waarop efficiëntie zoveel ruimte inneemt dat het oorspronkelijke doel uit beeld raakt; namelijk mensen (klanten) helpen.
Interessant genoeg wordt goede dienstverlening vaak pas zichtbaar wanneer er iets misgaat en niet wanneer alles werkt. Maar wanneer het niet werkt, dan pas ontdekken klanten of er een organisatie achter het systeem zit, of slechts een systeem. Dat verschil wordt zelden vastgelegd in een dashboard. En klanten onthouden dat jarenlang.
Misschien zien we dat het sterkst in hosting, software en digitale dienstverlening. De techniek is indrukwekkender geworden. Servers zijn sneller, de platformen zijn slimmer en de infrastructuur is krachtiger. Tegelijkertijd lijkt persoonlijke bereikbaarheid langzaam een premiumdienst te worden, alsof menselijk contact een extra functionaliteit is geworden.
Een gesprek …
Technologie heeft veel problemen opgelost, maar niet ieder probleem vraagt om technologie. Sommige problemen vragen nog steeds om een gesprek. Misschien ligt de uitdaging voor moderne dienstverlening daarom niet in meer automatisering, maar in het behouden van iets dat opvallend eenvoudig klinkt:
“Bereikbaar zijn wanneer het ertoe doet.”
